受付はお客様が会社の建物に入って、一番最初に会社の印象を判断する場所です。
そのため、会社の顔とも言われています。
受付の担当者が明るく爽やかに「いらっしゃいませ」の声をかけること、それは出来て当然のように思われがちですが、実際これが出来ている会社というのは意外なほど少ないのです。
ビジネスマナーとしての来客応対の基本をマスターし、お客様に喜ばれるとともに、自分自身にも会社にも最高のイメージがつくような受付を目指しましょう。
【来客受付応対の手順】
まずは、基本的な窓口応対の流れについてです。
◆窓口応対の仕方◆
「いらっしゃいませ」
仕事中でもお客様を優先しましょう。お客様を見て、こちらから先に明るくタイミング良く声をかけます。
「恐れ入りますが、お名前をうかがってよろしいでしょうか」「失礼ですが、お約束でございますか」「〇〇の△△様でいらっしゃいますね」
会社名と氏名を聞き、確認の意味もこめて復唱します。名刺を頂くときは、胸の位置で丁寧に扱います。
「いつもお世話になっております」
「毎度ありがとうございます」
短い言葉でも心をこめて言いましょう。
「どのようなご用件でいらっしゃいますか」
「〇〇でございますね」
「かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
用件を早く的確に把握します。事務的にならないように注意します。
待つ身になって正確、迅速、丁寧にを心がけましょう。書類などは丁寧に扱います。時間がかかるときは前もって、あるいは途中で声をかけます。
「お待たせいたしました」
書類などは見やすいように手渡し、確認していただきます。
「ありがとうございました」
気持ちをこめておじぎします。
【来客受付応対のいろいろ】
基本的な応対の他にも様々なパターンがありますので、覚えておくと良いでしょう。
◆事前に連絡を受けている場合◆
「〇〇の△△様でいらっしゃいますね」
「お待ちしておりました」または「うかがっております」
「連絡いたしますので少々お待ちくださいませ」
◆担当者への取り次ぎ◆
「いらっしゃいませ」
お客様を見て、明るく、タイミング良く声をかけます。
「恐れ入りますが、お名前をうかがってよろしいでしょうか」「失礼ですが、お約束でございますか」「〇〇の△△様でいらっしゃいますね」
会社名と氏名を聞き、確認の意味もこめて復唱します。名刺を頂くときは、胸の位置で丁寧に扱います。
「いつもお世話になっております」
「毎度ありがとうございます」
短い言葉でも心をこめて言いましょう。
「どのようなご用件でいらっしゃいますか」
「〇〇でございますね」
「かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
用件を早く、的確に把握します。事務的にならないように注意します。
「〇〇の△△様が・・・の件でお見えになっています」
来客者名、用件を的確に伝えます。
「お待たせいたしました」
「こちらへどうぞ」
方向は指をそろえて示します。
「ありがとうございました」
気持ちをこめておじぎします。
◆担当者が不在の場合◆
「申し訳ございません」
「〇〇はただ今外出しております」
「〇〇は席をはずしております」
「いかがいたしましょうか」
「代わりの者ではいかがでしょうか」
「お待ちいただけますでしょうか」
◆用件の問い合わせの場合◆
「〇〇の件でございますね」
「担当の者と代わりますので、少々お待ちくださいませ」
※用件の判断ができないときは、上席者に連絡して指示をうけましょう
【受付時の名刺の受け方】
・相手の名刺は「その人自身」と考えて、丁寧に取り扱います。
・「両手で、胸の高さで」受け取ります。
・文字の部分に指がかからないようにします。
・その場で目を通し、会社名、部署名、氏名等を確認します。
・読み方が分からないときは、その場で確認します。「恐れ入りますが、お名前をなんとお読みしたらよろしいでしょうか」
まとめ
いかがでしたでしょうか。
冒頭でも述べましたが、受付は会社の顔であり、会社の印象を大きく左右します。
社員一人ひとりが会社の代表と思う気持ちこそが、自分自身の能力を高め、また会社の信頼・信用を高める応対の第一歩となるのです。
また、受付での応対は、その後担当者がお客様との商談をスムーズに運ぶための足掛かりでもあるため、失礼のないように振舞うことは必須です。
受付応対に自信を持つためには、とにかく覚えて実践していくしかありません。
初めはぎこちなくても、繰り返していくうちに心の余裕が生まれ、自然な笑顔を出せるようになります。
受付応対の基本を是非とも覚えて、自信と笑顔を持った素敵な受付になることを目指しましょう（＾＾）
コメント