ビジネスにおいて、社内や取引先との人間関係の構築というのはとても大切です。
その中で最も重要とされるのが、会話や言葉なのです。
言葉づかいのうまさは心づかいの深さにあると言われます。
ちょっとした言葉づかいが温かさを感じさせたり、逆に冷たさを感じさせたりするものです。
会話のマナーを守り、正しく心のこもった言葉づかいのコミュニケーションで、信用・信頼を得られるビジネスパーソンを目指しましょう。
挨拶が鍵
挨拶はコミュニケーションの第一歩、「心を開く鍵」の役目をしています。
挨拶には相手に対する関心の深さや心づかいが表れます。
また、明るくハキハキと挨拶をする人は目立ちますし、周りから好感をもたれます。
明るい人間関係を築くために、明るい挨拶を心がけましょう。
（好感をもたれる挨拶とは？）
① タイミングよく
② 明るく
③ 心をこめて
挨拶は相手に聞こえていなければ意味がありません。
きちんと相手に届いているかを確認しましょう。
話し方・聞き方のポイント
話し上手・聞き上手という言葉があるように、下記の内容をマスターすることで相手に良い印象を与えます。
好感を与える話し方・聞き方を心がけましょう。
■ 好感を与える話し方
・明るい声で、ハッキリと
・正しい言葉で、分かりやすく
・敬語や敬称を上手に
・結論を先に、要点を簡潔に
■ 好感を与える聞き方
・相手の目や顔を見て
・相手の話を最後まで聞く
・タイミングよく相づちをうつ
・話し手の気持ちを汲む
応対の基本用語
親しいお客様と会話するときでも、きちんとケジメをつけることは大切です。
”親しき仲にも礼儀あり”ということを心に留めておきましょう。
| いらっしゃいませ | お客様をタイミングよく迎えます |
| かしこまりました | 責任をもって用件を承りますという気持ちで伝えます |
| 少々お待ちくださいませ | お待ちいただくことにお詫びします |
| お待たせいたしました | お待たせした時間が短くても心をこめて伝えます |
| 申し訳ございません | 言い訳せずに、素直な気持ちで謝ります |
| 恐れいります | 相手の厚意などに対して、なにかを申し上げるときなどに使います |
| 失礼いたします | 相手への断りを申し上げるときなどに使います |
| ありがとうございました | 感謝の気持ちを心にこめて伝えます |
敬語の種類と使い方
敬語は慣れが一番です。正しい敬語をマスターし、どんどん活用しましょう。
尊敬語 ＝ 相手の動作や状態に敬意の気持ちをもって表すことば
〇 動詞に「れる」「られる」をつける → 「帰られる」、「出社される」
〇 「お(ご)・・・になる」「お(ご)・・・くださる」の形 → 「ご覧になる」、「お届けくださる」
〇 言葉そのものが尊敬語 → 「いらっしゃる」、「おっしゃる」
謙譲語 ＝ 自分をへりくだって、間接的に相手を敬うことば
〇 「お(ご)・・・する」「お(ご)・・・いたします」の形 → 「お会いする」、「ご案内します」「お電話いたします」
〇 言葉そのものが謙譲語 → 「伺う」、「申し上げる」、「参る」、「拝見する」
丁寧語 ＝ 上下関係とは別に丁寧な対応が必要なときのことば
〇 「ます」「です」「ございます」をつける → 「行きます」、「電話です」、「こちらでございます」
〇 慣習として「お」「ご」をつける → 「お名前」、「ご利用」
注）カタカナにはつけない 例･･･「おコーヒー」
呼称・敬称
相手について敬意を表す正しい言い方を学び、失礼のないようにしましょう。
自分・・・わたくし
自社・・・わたくしども、当社
相手・・・○○様、お客様、御社
だれ・・・どちらさま、どなたさま
あの人・・・あの方
同伴者・・・お連れさま
まとめ
いかがでしたでしょうか。
敬語の使い分けを苦手とする人は多いのですが、相手を敬う気持ちがあれば自然と身につくものです。
会話のマナーを覚えたら、どんどん活用していきましょう。
また、他人を褒めるなどの言葉は、出し惜しみをせずに伝えることがコミュニケーションを円滑にする秘訣とも言えます。
会話を楽しみながら、自分という人間を社会で大いにアピールしていきましょう。
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